Ein Satz mit X, das war wohl nix: Da wollte ich voller Stolz und Freude meinen Newsletter-Abonnentinnen meine (endlich) überarbeitete Website zeigen und von meinem (großartigen) neuen Kurs erzählen. Als ich allerdings Wild Mail öffnete, über das ich ActiveCampaign nutze, bekam ich nur eine Fehlermeldung. Mit dem Verschicken wurde es an diesem Tag also nichts, obwohl mein Newsletter in die Welt raus sollte.
Dass mir das ausgerechnet beim Newsletter passiert, hat schon eine gewisse Ironie. Ich weise ja selbst immer wieder darauf hin, wie wichtig eine eigene E-Mail-Liste ist: Du kannst deine Kontakte mitnehmen, wenn du den Anbieter wechselst, und ein gesperrtes Instagram-Konto kappt in so einem Fall wenigstens nicht deine einzige Verbindung zu deinen Leserinnen. Und jetzt saß ich da und kam an meine eigene Liste nicht ran.
Ich finde eine eigene Liste nach wie vor enorm wichtig. Aber an diesem Tag wurde ziemlich anschaulich, wie sehr auch sie im Alltag an einem Anbieter hängt.
Wenn ich gerade keine Mail schicken kann, kann ich zumindest auf meinem Blog darüber schreiben. Hier kannst du nachlesen, was los war – und ich habe einen guten Anlass, mir Gedanken darüber zu machen, was ich bei einem solchen Ausfall selbst in der Hand habe. Wenn gerade ein Launch läuft, ist diese Frage besonders wichtig.
Was am 22. Oktober passiert ist
In dieser Woche war eine große Sicherheitslücke in PHP in den Nachrichten. PHP ist die Programmiersprache, auf der viele Websites laufen, auch WordPress. Die Updates kamen am Nachmittag des 21. Oktober, viele Hoster und Unternehmen haben sie über Nacht eingespielt, und manche Websites waren dafür vorsorglich offline.
Am nächsten Tag war ActiveCampaign nicht erreichbar. Der Anbieter hat den Ausfall auf seiner Statusseite zum Glück dokumentiert. Betroffen waren alle Regionen: die Anmeldung, der Versand von Kampagnen, Automationen, E-Mails, SMS und WhatsApp sowie die Verbindungen zu anderen Tools.
ActiveCampaign arbeitet mit PHP, und ich stelle mal die steile Vermutung in den Raum, dass der Ausfall mit der Sicherheitslücke zusammenhing. Bestätigt hat ActiveCampaign das allerdings nicht: Als Grund nennt der Anbieter Wartungsarbeiten an internen Steuerungssystemen. Geplante Kampagnen und Automationen hingen in dieser Zeit fest und wurden danach nach und nach verschickt.
Mein Newsletter musste also warten. Für mich war das ärgerlich, aber im Grunde kein Beinbruch: Der Versand zu einem späteren Zeitpunkt hat keine echte Auswirkung auf mein Business gehabt. Wenn du aber gerade mitten im Launch steckst, kann so ein Ausfall deutlich mehr durcheinanderbringen: Die Einladung kommt nach dem Webinar an, oder die letzte Mail mit dem Link zu deinem Angebot landet erst im Postfach, wenn die Buchung schon geschlossen ist.
Genau deshalb lohnt es sich, bei der Launch-Planung auch einmal durchzuspielen, was passiert, wenn dein Newsletter-Tool für ein paar Stunden ausfällt.
Warum die eigene Liste trotzdem richtig ist
Wann immer ich auf Instagram poste, entscheidet der Algorithmus darüber, wer den Beitrag überhaupt sieht. Ich habe also kaum Einfluss darauf, wer meine Inhalte zu sehen bekommt. Sollte mein Konto dann einmal gesperrt werden, kann ich noch nicht einmal mehr auf meine Followerinnen zugreifen. Und in meinem Business-Umfeld habe ich schon oft das Drama gesperrter Meta-Konten miterlebt, egal ob bei großen oder kleinen Accounts. Es ist ein Desaster.
Mit einer E-Mail-Liste sieht das zum Glück ganz anders aus: Die Menschen haben sich bewusst dafür entschieden, von mir zu hören. Dazu habe ich die Hoheit darüber, wer welche Inhalte erhält. Zudem kann ich die Kontakte exportieren und zum Beispiel bei einem Wechsel zu einem anderen Newsletter-Anbieter umziehen. Das sind für mich maßgebliche Unterschiede.
Trotzdem läuft der Versand über eine bezahlte Software, und auch die kann einmal ausfallen. Bisher war mir das nicht bewusst, aber tatsächlich dokumentiert ActiveCampaign auf seiner Statusseite die Störungen der vergangenen Monate. Das macht deutlich: Auch ein Newsletter-Tool schützt nicht gänzlich davor, vorübergehend ohne Zugriff dazustehen.
Damit ich auf meine Kontakte im Zweifel auch bei einem Ausfall zugreifen kann, brauche ich eine (einigermaßen) aktuelle Kopie davon außerhalb des Tools. Und für einen Launch lohnt es sich, vorher zu überlegen, wo meine Leserinnen wichtige Links und Termine finden, wenn eine Mail ausbleibt. Aus diesen beiden Fragen ist mein Plan B entstanden.
Plan B für die eigenen Kontakte
Exportiere deine Kontakte regelmäßig
Der erste Punkt ist ziemlich unspektakulär: eine Kopie der Kontaktliste herunterladen. Beim Export bekommst du eine Tabelle, meist als CSV-Datei, die du unabhängig vom Newsletter-Tool aufbewahren kannst.
In ActiveCampaign findest du den Export bei den Kontakten über die drei Punkte oben rechts. Dort wählst du aus, welche Felder in die Datei sollen. Anschließend kannst du die fertige Datei herunterladen; der Downloadlink gilt sieben Tage. Wenn du ein anderes Tool nutzt, schau dort nach der Exportfunktion.
Wichtig ist, dass der Status der Kontakte mitkommt: Wer ist aktiv, wer hat sich abgemeldet und welche Adresse ist unzustellbar? Gerade beim Umzug zu einem anderen Anbieter muss erkennbar bleiben, wem du überhaupt schreiben darfst.
Die Datei enthält personenbezogene Daten und braucht deshalb einen geschützten Ablageort, zum Beispiel einen verschlüsselten Ordner. Eine frei zugängliche oder geteilte Ablage eignet sich dafür nicht. Wenn du die Sicherung ersetzt, kannst du die alte Datei löschen.
Als Rhythmus bietet sich zum Beispiel einmal im Monat an, zusätzlich vor einem Launch. Wie oft du die Liste sicherst, hängt auch davon ab, wie viel sich bei deinen Kontakten verändert.
Kenne die Statusseite deines Anbieters
Viele Anbieter haben eine Statusseite, bei ActiveCampaign ist es status.activecampaign.com. Dort steht, ob gerade etwas gestört ist, welche Teile betroffen sind und wie weit die Reparatur ist. Wenn du eine Fehlermeldung bekommst, weißt du nach einem Blick, ob es an deinem Konto liegt oder am Anbieter.
Speichere dir die Seite als Lesezeichen. Du kannst die Meldungen auch abonnieren, zum Beispiel per E-Mail oder SMS. Dann erfährst du von einer Störung, bevor du selbst darauf stößt. Für andere Anbieter findest du die Seite, wenn du nach dem Namen des Anbieters und „Status“ suchst.
Was ich ja an Wild Mail (also dem Reseller von ActiveCampaign) richtig stark finde: Der Support ist großartig. Meist erhalte ich innerhalb von 10 Minuten eine richtig gute Antwort per Mail. Und falls mein Problem mehr Kommunikation braucht, dann geht es eben so lange hin und her, bis alles gelöst ist. Da bin ich wirklich sehr begeistert.
Pflege einen zweiten Kanal
Mein Blog ist gerade das beste Beispiel dafür: Die Mail ging nicht raus, diesen Artikel kannst du trotzdem lesen. Auch auf Instagram kann ich auf eine Störung hinweisen und den Link zu einer wichtigen Seite teilen.
Damit erreiche ich natürlich längst nicht alle, die meinen Newsletter bekommen. Aber wer dort nach mir schaut, kann zumindest erfahren, was los ist und wo es weitergeht.
Überleg dir deshalb vorher, welcher zusätzliche Kanal für dich infrage kommt. Deine Leserinnen sollten schon wissen, dass es diesen Ort gibt. Du kannst zum Beispiel in deinen Launch-Mails auf eine Seite verweisen, auf der die wichtigsten Termine und Links gesammelt stehen.
Datenschutz
Vorsicht beim Versand über einen anderen Anbieter
Den Export schnell über einen anderen Anbieter zu verschicken, klingt nach der einfachsten Lösung. Dafür brauchst du mit diesem Anbieter vorher einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AV-Vertrag), und er sollte in deiner Datenschutzerklärung stehen. Sitzt der Anbieter außerhalb der EU, kommen weitere Fragen dazu. Das klärst du am besten in Ruhe und nicht am Nachmittag des Ausfalls.
Von einer Sammelmail aus deinem normalen Postfach mit allen Adressen im BCC rate ich ab. Rutschen die Adressen aus Versehen ins CC, sehen alle Empfängerinnen alle Adressen. Außerdem fehlt der Abmeldelink, und große Sammelmails landen leicht im Spam.
Ergo, und sind wir mal ehrlich: Ein Versand über einen neuen Anbieter wäre nur eine Option, wenn es wirklich, wirklich launchkritisch ist.
Plan B für deinen Launch
Plane deine Launch-Mails als Abfolge
Wenn du schon einmal einen Launch vorbereitet hast, weißt du, wie viele Mails dabei zusammenkommen. Erst lädst du zum Webinar ein, dann erinnerst du daran, anschließend stellst du dein Angebot vor. Und zwischendrin beantwortest du Fragen und erinnerst daran, bis wann man buchen kann.
Für deine Leserinnen ergibt das nach und nach ein Bild. Sie erfahren, was du anbietest, ob es zu ihnen passt und wann sie sich entscheiden müssen. Deshalb würde ich die wichtigen Informationen über diese Abfolge verteilen: Der Webinar-Link darf schon in der Anmeldebestätigung stehen und danach in den Erinnerungsmails wieder auftauchen. Ein Kalendereintrag hilft zusätzlich. Auch der Buchungsschluss sollte früh feststehen und in den Mails gut zu finden sein.
Wenn dann eine Erinnerung ausfällt, haben deine Leserinnen den Link oder den Termin zumindest schon einmal bekommen. Und du kannst bei einer Störung auf die Seite verweisen, auf der alles gesammelt steht.
Fertige, getestete Mails helfen dir ebenfalls. Den Ausfall verhindern sie natürlich nicht, auch eine eingeplante Kampagne kann festhängen. Aber du hast die Texte und Links schon parat und kannst dich darum kümmern, wie du die Informationen auf einem anderen Weg weitergibst.
Geh offen mit Fristen um
Und wenn eine wichtige Mail trotzdem erst ankommt, nachdem die Buchung geschlossen ist? Dann würde ich prüfen, ob sich die Frist noch verschieben lässt. Vielleicht hängt an deinem Termin ein Kursstart oder eine andere Zusage, die du ebenfalls berücksichtigen musst.
Wenn du verlängerst, schreib dazu, was passiert ist und bis wann die Buchung jetzt möglich ist. Ich finde es völlig nachvollziehbar, nach einem solchen Ausfall noch einmal Zeit einzuräumen. Mit einer offen erklärten Ausnahme können deine Leserinnen etwas anfangen. Wiederholt verschobene Fristen verlieren irgendwann ihre Glaubwürdigkeit.
Deinen Launch immer im Blick
Ein Tool-Ausfall ist nicht planbar – wer will das auch?! Aber vielleicht musst du wegen eines solchen Ausfalls deinen Launchplan ad hoc am Tag vor dem Webinar anpassen?
Mein Ansatz ist es sowieso, alle anderen Daten vom Cart-Open-Datum aus zu berechnen. Dabei kann dir mein Launchplaner helfen.
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Du trägst deinen Verkaufsstart ein, und der Launchplaner rechnet die Phasen rückwärts. Du siehst, ob dein Termin realistisch ist, und bekommst deinen Plan als PDF per Mail.
Ist dir schon einmal ein Tool mitten im Launch ausgefallen? Mich interessiert, wie du damit umgegangen bist und was dir in dem Moment geholfen hat. Erzähl es mir gern in den Kommentaren.
